お客様相談室の取り組みCustomer

「消費者志向自主宣言」具現化に向け、お客様と会社をつなぐ窓口であるお客様相談室は、お客様満足度の向上に貢献するため、社長直轄部門として以下の活動に取り組んでいます。

お客様情報会議の開催

「お客様情報会議」を毎月開催し、日常頂いている「お客様の生の声」から、取り組むべき課題を抽出・提案し、お客様満足につなげる活動を進めています。
2019年度(2019年4月~2020年3月)は、重要性の高い71件の課題を取り上げ、完結したものを含め63件について対応方針を明確にしました。

『お客様の生の声』の会議体での共有

フリーダイヤルで頂く「お客様の生の声」を経営層や生産工場長が出席する各会議体で共有し、お客様のお申し出やお問合せに至る「心の声」を共有することで、“お客様ファーストのフジッコ”であることへの意識強化を図っています。

お客様対応品質の向上

お客様満足度の向上を実現するためには、最初にお客様の声を承るお客様相談窓口のスキルを向上させねばなりません。
そのため、集合研修や外部の研究会などにも積極的に参加し研鑚を重ねることで、お客様対応スキルの向上に取り組んでいます。
2020年度は、「一つひとつを丁寧に、心に残る応対を」をお客様相談室のスローガンとし、誠実な心のこもった対応により、ロイヤルカスタマーを育成し、フジッコの商品をお客様のご家族や知人にも安心して勧めていただけるように取り組んでいきます。
また、「VOC(お客様の生の声)から生まれる価値の社内提案活動」を充実させ、多くのお客様にお喜びいただける商品やサービスを提供できるよう、日々邁進することを心がけています。

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