2018 FUJICCO REPORT 事業・社会・環境・ガバナンス統合報告[2018年3月期]

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「消費者志向自主宣言」の具現化のため、お客様とフジッコグループをつなぐ窓口として、お客様相談室は、よりレベルの高いお客様満足に貢献すべく、以下のような活動に取り組んでいます。お客様相談室長加藤 肇（写真:右より3番目）14①お客様情報会議の開催日常頂いているお客様の声から、重点的に取り組むべき課題を抽出し、毎月開催している「お客様情報会議」に諮ることで、お客様満足につなげる活動を進めています。2017年度（2017年4月〜2018年3月）は、重要性の高い40件の課題を取り上げ、完結したものを含め27件について対応方針を明確にしました。②『お客様の生の声』の会議体での共有フリーダイヤルで頂く「お客様の生の声」を経営層や生産工場のトップが参加する各会議体で流し、お客様のお申し出やお問合せに至る「心の声」を共有することで“お客様あってのフジッコ”であることの意識向上に努めています。VOICE毎日頂くお客様の想いを大切に、お客様から頂くお声の一つひとつを真摯に受け止め、商品の開発・改善に努めています。2018年度は「消費者志向自主宣言」の2年目として、お客様対応のスピードアップを図ります。また、お客様からのお声を基に改良した事象が本当に改善に結びついたか、一歩進んだ検証をしていきたいと思います。今後はお客様と直接交流などしながら「真の声」をお聞きし、より具現的な商品改善・サービスを目指していきます。③お客様相談室員のレベルアップお客様満足の向上を実現するためには、最初にお客様の声を承るお客様相談窓口の品質が高くなければなりません。そのため、集合研修や外部の研究会などにも積極的に参加し、研鑚を重ねることで、お客様対応品質の向上に取り組んでいます。フジッコお客様相談室では「心をこめた対応で、お客様を笑顔にします」をスローガンに、2018年度は更に「お客様対応のスピードアップ」「消費者志向の工場・営業現場への更なる浸透」「情報受信方法の拡大」に取り組み、より多くのお客様にお喜びいただける商品やサービスを提供できるよう、日々精進することを心がけています。お客様相談室の取り組み